5 puntos clave para crear una marca que enamore a tus clientes

Cualquiera puede crear una marca, pero sólo muy pocos crean una marca que enamore a sus clientes. De esto habla Kevin Roberts (líder empresarial, fundador y educador) en su libro “Lovemarks”, y hoy queremos compartirte un poco acerca de esta manera de ver a las marcas para poder crear vínculos emocionales fuertes con los clientes, esta es una filosofía que puedes adaptar a tu e-commerce.

“Para que las grandes marcas puedan sobrevivir, necesitan crear lealtad más allá de la razón. Sólo así podrán diferenciarse de millones de insulsas marcas sin futuro. El secreto de la supervivencia está en el uso de Misterio, la Sensualidad y la Intimidad. Del compromiso con estos tres poderosos conceptos surgen las Lovemarks, que son el futuro más allá de las marcas”.

Kevin Roberts, LOVEMARKS.

Kevin Roberts cree apasionadamente que el amor es un elemento clave para el éxito de las empresas. En Lovemarks, una innovadora aproximación a la filosofía empresarial, Kevin Roberts analiza la evolución que va desde los productos a las “trademarks”, y de éstas a las marcas, y la necesidad de dar el siguiente paso a las Lovemarks.

Claro que te recomendamos muchísimo leer este libro, pero si antes de hacerlo quieres conocer un poco más acerca de cómo hacer que tu marca sea amada, te lo resumimos en cinco puntos clave que encuentras en “Lovemarks”.

“Las emociones son una espléndida oportunidad para entrar en contacto con los consumidores. Lo que mueve a los seres humanos es la emoción, no la razón”.

Amor

Un sentimiento tan fuerte como lo es el amor es lo que considera Kevin Roberts como indispensable para transformar a las empresas. El amor es lo principal para crear conexiones emocionales realmente fuertes.

Él habla acerca del amor como algo necesario para la supervivencia humana, algo que va mucho más allá de sólo gustar mucho, que requiere tiempo y que se consigue sólo si se da primero. Estas ideas las traslada al mundo de las marcas, dando a entender que si una marca logra tener su fundamento en el amor, será posible que los clientes sientan esa lealtad tan fuerte que va más allá de la razón.

Pero como bien menciona, el amor no se puede conseguir si antes no se da, y para darlo es necesario que las mismas personas que estén dentro del negocio sientan amor por lo que hacen y por lo que venden.

Así que es hora de preguntarte si lo que estás haciendo actualmente en tu e-commerce lo haces por amor más allá de sólo el interés por generar ganancias. Debes de amar lo que haces, amar el problema que solucionas, amar a tu equipo, amar al propósito y  amar el compromiso que tienes con las personas.

Si hay amor internamente, puede surgir el amor externamente. La gente nota si tu amor es real, y si lo es, lo proyectarás en cada uno de tus productos y en la comunicación que tienes con tus clientes. Y de esta manera será posible que tus consumidores también puedan sentir un amor genuino por tu marca.

Respeto

El amor necesita respeto desde el primer momento. Sin respeto no hay amor. Kevin hace hincapié en esto porque las marcas y empresas protagonistas serán aquellas que logren crear lazos genuinamente afectivos con las comunidades y redes sociales en las que se desenvuelven, eso conlleva a una relación personal y nadie podrá acercarse si primero la marca no respeta lo que el cliente hace.

El respeto se basa en la ejecución, la reputación y la confianza. El respeto nace de lo que haces, de promesas cumplidas, innovación, transparencia y de decir siempre la verdad.

Debes de recordar que la reputación se construye durante toda una vida y se puede perder al instante. Entonces, no hay nada como actuar con base en los valores y principios que como marca quieres transmitir a tus clientes.

Acepta responsabilidades, alimenta la integridad, no escatimes con el buen servicio (justo ahí donde el respeto se puede convertir en amor) y gánate la confianza de tus consumidores con paciencia.

Misterio

No hay duda que las relaciones más duraderas se alimentan de descubrimientos y cosas que incluso pueden llegar a sorprender. Cuando sabes todo lo que hay que saber, ya no queda nada por descubrir y es ahí cuando se comienza a pensar que ya no tiene sentido seguir con una relación que no aporta nada nuevo.

El misterio es siempre emocionante, enriquece las relaciones y las experiencias, es una de las claves para crear lealtad. Kevin Roberts recomienda crear misterio en las marcas al combinar el pasado, el presente y el futuro, despertando sueños e inspiración.

“Las grandes marcas siempre han estado rodeadas de grandes historias. Las marcas que aspiren a convertirse en Lovemarks deben cultivar la facultad de escuchar y encontrar la forma de recabar historias de las experiencias de sus consumidores”.

Así que no lo cuentes todo, imagina que tu negocio es una serie o un libro con varios capítulos, siempre hay contenido nuevo pero al final dejas algo al aire que provoca que tu comunidad siempre sienta interés y quiera saber más.

Las historias son muy poderosas, pueden influir muchísimo más en la decisión de compra que un simple anuncio que sólo comunique atributos del producto. Así que no dudes en contar todos los días un poco de lo que hay detrás de tu marca.

Como menciona Kevin Roberts: ocupa el pasado, presente y futuro. Cuenta cómo surgió todo y el por qué, comparte las cosas del día a día que hacen posible que tu negocio siga creciendo y aportando valor, comunica tu visión y los sueños de ti (y tus colaboradores si es el caso) con respecto a lo que se imaginan que sus clientes conseguirán gracias a sus productos.

La conexión emocional sólo se logrará cuando dejes que tus clientes te conozcan a fondo… porque ¿quién sentiría amor por alguien que no conoce?

Sensualidad

Todo lo que sabemos nos llega a través de los sentidos. Incluso cuando sentimos que hay conexión emocional decimos “tiene sentido”. Las Lovemarks crean vínculos emocionales con los clientes más allá de argumentos racionales, estas marcas conquistan sus sentidos.

Hay marcas que son líderes justo por evocar a sus consumidores una sensación muy particular. Un aroma, una sensación al tacto, un sabor, una imagen o un sonido puede ser fácilmente reconocido y ligado a una marca. Una Lovemark es más poderosa cuando logra hacerse presente en más de un sentido humano.

Es claro que a veces no es posible lograr evocar todas las sensaciones, pero al menos tu marca puede destacarse en uno de ellos y esto será clave para que la experiencia que brindes no sea aburrida y fácilmente olvidable.

La asociación es muy poderosa, así que úsala a tu favor para que tu marca produzca sensaciones positivas a tus consumidores.

Independientemente de lo que vendas, estamos seguros que tus productos pueden transmitir una sensación única que provoque que tu marca esté en el top of mind de tus consumidores. Por ejemplo, si vendes ropa ¿qué clase de tela o relieves podrías añadir para generar una textura única? Pero no te limites sólo a la sensación, una prenda también podría relacionarse con un olor… ¿Qué olor desprende el empaque donde envías tu ropa cuando el cliente abre la caja? Y si agregas una tarjeta personalizada de agradecimiento ¿te has detenido a analizar los íconos, los colores y las palabras que ocupas?

La atención a los detalles es primordial cuando de sentidos hablamos. Así que es hora de rediseñar lo que sea necesario para que tu marca tenga sensualidad.

Intimidad

Las marcas necesitan generar cercanía y confianza con sus consumidores para lograr intimidad. Las personas quieren sentirse cerca de las marcas que les gustan, es por ello que las empresas deben ser estratégicas para conocer a sus clientes de una manera muy profunda pero sin parecer entrometidos.

Las relaciones personales son básicas para que los clientes realmente se involucren con las marcas. Pero son astutos, detectan la falsedad al instante; sólo si las marcas tienen un interés real en acercarse a ellos y lo hacen de forma paulatina, lograrán conectar con las emociones y los consumidores revelarán mucha información valiosa incluso aunque no suelan compartir sus experiencias personales..

“La intimidad exige una profunda comprensión de lo que le importa a la gente. Lo que supone que también nosotros debemos estar dispuestos a revelar quiénes somos y confesar nuestros propios sentimientos”.

Kevin también comparte que la intimidad tiene tres facetas: empatía, compromiso y pasión. Dice: Si quieres generar empatía, tienes que admitir que hay un montón de cosas que escuchar.

¡La clave aquí es escuchar! Todos los días, a través de todos tus canales de comunicación y con clientes de todo tipo. Escúchalos poniéndote en sus zapatos, por un momento deja de lado tu puesto en el negocio y opta por una postura de comprensión, humildad y cero orgullo. 

Recibe las quejas de manera positiva para tomarlas como información clave para saber qué debes mejorar. Y recibe los buenos comentarios con mucho agradecimiento y no te olvides de premiar la lealtad. De esta manera, preocupándote por tus clientes, lograrás que ellos sientan cada vez más esa cercanía que tanto esperan de las marcas que consumen.

Te recomendamos leer este artículo para tener una atención al cliente de excelencia en tu e-commerce.

Kevin Roberts habla de los consumidores inspiradores, aquellos que se vuelven tan fieles a la marca que la recomiendan a todos sus conocidos. Claro que puede que haya quejas, te las dirán pero seguirán ahí… porque hay un vínculo emocional muy fuerte y te darán información para que tu servicio y tus productos mejoren. Los consumidores inspiradores sólo nacen de las marcas amadas.

“Sólo el amor puede hacer que los consumidores permanezcan fieles durante los malos tiempos, cuando el sentido común les dice que deberían cambiar de marca”.


¿Qué te ha parecido esta información? A nosotros nos encanta hablar de estos temas porque a todos los seres humanos nos mueve la emoción, sólo que muchas veces en el mundo empresarial se olvida este aspecto tan importante. 

Así que te invitamos a ti como packero o packera que sigas esta filosofía y apliques estos puntos claves en tu e-commerce. Te dejamos el link del libro “Lovemarks” de Kevin Roberts para que profundices más sobre este tema. 😉

Extra: Contesta este breve test para averiguar si tu marca es una Lovemark.

  • ¿Hay un vínculo emocional entre la empresa, el personal y los clientes?
  • ¿Tu marca inspira lealtad más allá de la razón?
  • ¿Consideras que tu marca es propiedad de la gente que la ama?

¡Saludos emprendedores! De parte de sus aliados logísticos Packeros. Nos leemos pronto.

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