Chatbots en el e-commerce: cómo y cuándo usarlos

Dependiendo de tu negocio y tus objetivos, los chatbots en el e-commerce son una herramienta muy útil para ahorrar tiempo y brindar un servicio inmediato.

Los chatbots tienen varios beneficios, pero también ciertas limitaciones. En este artículo te compartiremos brevemente qué son los chatbots, sus ventajas, sus desventajas y cómo usarlos en tu e-commerce.

¿Qué son los chatbots?

Como su nombre lo indica, los chatbots son “robots” que atienden un chat sin necesidad de la interferencia humana. Refiere a los sistemas informáticos que son capaces de mantener una conversación con un ser humano utilizando un lenguaje natural.

En general, los chatbots cubren funciones específicas, ya sea atención al cliente, captación de leads o realizar promociones y en base a su función será la programación que tengan. (Fuente ChatBotChocolate,)

¿Cómo funcionan los chatbots?

El sistema está programado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Este chatbot puede funcionar a cualquier hora.

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

¿Realmente necesitas un chatbot para tu e-commerce?

La respuesta es sí y no, porque depende de tu negocio, del por qué quieres crearlo y las soluciones que vas a generar a partir de incorporarlo en tu e-commerce.

Por lo regular, un chatbot es una mejor opción en aquellos negocios que tienen una gran demanda o negocios que ofrecen productos donde pueden existir muchas dudas iniciales acerca de las características y los costos, ya que en estos casos, se vuelve más difícil dar seguimiento a todas las personas de la manera adecuada.

Pero es importante mencionarte que los chatbots no reemplazan la atención humana, y los clientes notan la comunicación robotizada. Aunque cada vez esta tecnología se mejora más y puede brindar experiencias más naturales.

Así que también puedes hacer un mix entre chatbots y una persona real atendiendo el chat (esta es nuestra recomendación). Y con base en ello, puedes analizar qué es lo que te funciona mejor y cuáles son las diferencias en las conversaciones.

Tipos de chatbots

Chatbots Simples

Este software de inteligencia artificial trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave (previamente “preparadas”). Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no podrá entenderla y responderá invitando a formular otra cuestión.

Chatbots Inteligentes

Son una categoría de más nivel y complejidad. Diseñados en tono a los conceptos y filosofía de la Inteligencia Artificial, no trabaja en base a preguntas o palabras claves. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de dialogo y brindando una experiencia más natural y “humana”.

Beneficios de los chatbots en el e-commerce

Pueden estar disponibles 24/7

Esto puede ayudar muchísimo para las compras impulsivas o las compras nocturnas, cuando tal vez no hay nadie atendiendo, pero el chatbot puede asesorar a las personas que tengan dudas o cerrar ventas.

Ayudan a automatizar procesos

Automatizar provoca un ahorro de tiempo que hace posible enfocarse en otros procesos del negocio.

Resulta más efectivo para la comodidad de ciertos clientes

Hay personas que aman las respuestas inmediatas y odian esperar, en estos casos, un chatbot es la mejor opción para dar respuestas adecuadas rápidas y en cualquier momento.

Ahorra costos

Un chatbot puede resultar más barato que contratar una o dos personas para que estén respondiendo a todas horas (esto depende del tipo de chatbot).

Desventajas de los chatbots en el e-commerce

Sensación de una marca menos humana

La comunicación automatizada al 100% puede generar una experiencia muy acartonada, la cual produce una falta de empatía con el cliente.

Respuestas erróneas

Este es un problema común que surge si el chatbot es simple o si se configuró de la manera incorrecta. Así que es necesario seleccionar un chatbot de acuerdo con lo que necesitas y dediques tiempo para configurarlo de la manera correcta.

Molestia del cliente ante problemas muy puntuales

Si un cliente molesto escribe acerca de un problema muy puntual, espera tener contacto humano que le pueda dar una solución. Es muy probable que un chatbot genere errores y aumente la molestia del cliente por no sentirse atendido, ya que lo esperado es que el chat sea respondido por personas.

De acuerdo a un estudio elaborado por Juniper Research, los chatbots podrán ahorrar alrededor de 11.000 millones de dólares en el sector retail, banca y salud hacia el año 2023, mientras que tanto empresas como consumidores podrán reducir 2.500 millones de horas en servicio al cliente utilizando este canal en lugar de los tradicionales como el teléfono o las mismas redes sociales.

Ejemplos de chatbots para el e-commerce

  • Cliengo
  • ManyChat
  • Zendesk
  • Tidio
  • Intercom
  • Beepy Chatbot
  • Oct8ne

Los chatbots en el e-commerce son una gran herramienta pero deben ocuparse con cuidado y con un objetivo particular. Evalúa qué tan conveniente y rentable es para tu negocio y la experiencia que le brindas a tus clientes para tomar la mejor decisión.

Nuestra recomendación es que los ocupes en horarios en los que tú o tu equipo no pueden atender el chat, o en cualquier horario pero exclusivamente para el primer contacto y resolver dudas generales. El cómo usar los chatbots en tu e-commerce dependerá de tus objetivos, pero con esta información esperamos que lo tengas más claro.

¡Nos leemos pronto!

Abrazos virtuales.

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