¿Cómo evitar las devoluciones en tu e-commerce?

Las devoluciones en el e-commerce pueden evitarse, o al menos, disminuir mucho al aplicar diversas estrategias. A diferencia de una tienda física, los productos no se pueden sentir, ni probar, ni oler… lo que aumenta el volumen de las devoluciones. ¡Pero no te preocupes! Todo tiene solución.

Te vamos a compartir 7 puntos clave que debes tomar en cuenta para que las devoluciones sean menos frecuentes. Pero antes, un poquito de contexto para que también sepas las principales razones por las cuales las personas devuelven los productos.

¿Por qué surgen las devoluciones en el e-commerce?

Como ya has de suponer, al no tener un contacto real con el producto, es necesario que hagas uso de todos los elementos necesarios para que la experiencia online se asemeje a la experiencia real. Si esto no sucede, las devoluciones pueden incrementar de manera exponencial.

Algunas razones comunes, son las siguientes:

  • Los productos comprados lucen diferentes a como se ven en la plataforma online (no cumplen las expectativas de tus clientes).
  • Los productos vienen defectuosos, su calidad es mala o se dañaron durante el trayecto.
  • Reciben un producto diferente al solicitado.
  • Si es ropa, el modelo o la talla no luce igual ocupando la prenda o vienen muy chicos o grandes.
  • Clientes que se dedican a comprar en tiendas online con el objetivo de ocupar el artículo para algo en específico y luego devolverlo para tener de vuelta su dinero (wardrobing).

7 tips para evitar las devoluciones en tu e-commerce

Información clara de tus productos

Una de las peores experiencias que les puedes dar a tus clientes es ofrecer algo de tal forma que las expectativas se vuelvan altas, pero que a la hora de la verdad el producto no sea lo que se prometió y por tanto, las expectativas no se cumplan.

Es mil veces mejor ser transparentes y muy específicos en la información que se brinda a los clientes. Así que es de vital importancia que cada producto que vendas venga con la información detallada de sus características, por ejemplo: tamaño, material, peso, medidas, colores, etc.

Y no sólo ser claros con la información del producto, también con los tiempos estimados de entrega desde que se hace la compra. Como buen packero, de seguro ya tienes claro que los tiempos de las paqueterías no están garantizados, así que mejor opta por no asegurar un día concreto de entrega y sólo da un aproximado.

Imágenes/vídeos de calidad

Afortunadamente, la tecnología hace posible que el aspecto visual pueda ser muy claro como si fuera el producto real. Es por eso que te recomendamos que en tu tienda digital y redes sociales ocupes fotografías en alta calidad.

A veces se recurre a la edición para hacer las fotos o vídeos más atractivos pero tampoco es bueno abusar de retoques, ya que es ahí cuando las expectativas se pueden elevar demasiado.

Lo ideal sería que ocupes la tecnología a tu favor, haz posible que tus clientes obtengan una sensación real de tus productos; ofrece la posibilidad de hacer zoom, desplazarse y girar en 360° y 3D.

Pero si no cuentas con estas posibilidades ¡no hay de qué preocuparse! No hay nada mejor que ver el producto siendo usado por una persona, ya que de esta manera tus clientes pueden tener una referencia del tamaño de lo que van a comprar o de cómo luce puesto en el caso de ser una prenda de ropa.

Así que no hay pretextos para brindar una experiencia que sea equiparable a lo que podrías ofrecer en una tienda física… muchas devoluciones pueden evitarse desde este punto.

Reseñas de otros compradores

Los comentarios y reviews de tus clientes son uno de los factores más importantes para evitar devoluciones. Es como la publicidad de boca en boca pero de manera digital. Ya que estamos todos conectados y cada comprador se vuelve de cierta forma ese amigo que te recomienda o no cierto producto.

Le das más confianza a tus futuros clientes con las reseñas de otras personas que con una publicidad bonita. Ya que verán las recomendaciones de clientes que ya han usado lo que vendes y sin lugar a dudas, la experiencia de ellos será su principal referencia.

Estamos seguros de que haces un increíble trabajo en tu e-commerce y ofreces productos de calidad, así que deja que los clientes hablen, opinen, comenten, dejen su testimonio… las quejas y malos comentarios siempre van a existir, pero no serán en su mayoría.

No tengas miedo de dejar abiertos los canales de comunicación, tus clientes actuales y potenciales te lo agradecerán mucho.

Política de devolución adecuada

Es muy importante dejar especificado los días límite para que un producto pueda ser devuelto, o incluso, no manejar devoluciones en ciertos casos.

También, aclara las restricciones o limitaciones para que las devoluciones puedan garantizarse. Cada detalle importa.

Recuerda que la confianza de tus clientes vale oro, ellos sentirán más seguridad si desde un principio dejas en claro tu política de devolución, ya que de esta manera ellos tomarán una decisión más acertada.

Aprende de las devoluciones

Hay ciertos patrones que debes de analizar y con base en ello tomar decisiones. Es esencial que ante cualquier devolución, sepas el por qué tus clientes no quedaron satisfechos, ya que esta información se puede traducir en analíticas que te den un panorama claro acerca de qué aspectos puedes mejorar para que las devoluciones sean menos frecuentes.

A lo mejor hay productos específicos que causan más conflicto o ciertos canales de comunicación donde las devoluciones sean más frecuentes. Así que siempre toma esta información de forma estratégica.

Identifica a los devolvedores profesionales 

La tecnología también permite identificar a los devolvedores reincidentes. Por ejemplo, el uso de un CRM que te permita visualizar el historial de cada cliente es de mucho apoyo para monitorizar las devoluciones.

Porque como te hemos mencionado, hay una práctica común llamada “wardrobing” que se da principalmente en prendas de vestir, y las personas que realizan esto pueden representar un gran riesgo para tu e-commerce. Pero si llevas el control de los datos de las devoluciones, puedes tomar medidas con los clientes más problemáticos como ponerles más restricciones, excluirlos de descuentos, cobrarles por cada devolución, etc.

Recuerda que esto no aplicaría para todos, sólo para los usuarios que han devuelto artículos en diversas ocasiones.

Selecciona a la paquetería adecuada

Dígamos que todos los puntos anteriores los tienes en orden, todo va excelente hasta ahí, hasta que tu próximo dolor de cabeza es que tu producto llegue sano y salvo de un punto A a un punto B.

Aunque pueda parecer que es muy sencillo transportar un paquete, no olvides que las paqueterías mueven miles y miles de paquetes de todos los tamaños y tipos diariamente. Y con esta pandemia, el volumen de envíos se incrementó demasiado.

Por esta razón, debes ser consciente que las paqueterías van a manejar tu paquete de la misma forma sin importar si es un artículo frágil o no, va a pasar por diversos transportes y por diversas manos… Entonces ¿qué es lo que puedes hacer al respecto?

Primero, debes empacar y embalar tus productos con cuidado y con todo el material necesario para evitar que se mueva dentro de la caja. En este artículo de envíos internacionales te compartimos algunos tips de embalaje.

Y en segundo lugar, realiza tus envíos con paqueterías que se adapten a tus necesidades y objetivos. Hay paqueterías más baratas pero que tal vez reportan más incidentes y otras más costosas pero que aseguran mayor rapidez y menores inconvenientes. 

Aquí puedes ver 5 puntos importantes que debes de considerar al enviar por paquetería.

Si no tienes experiencia con ninguna paquetería, te recomendamos probar diferentes servicios para que vivas tú mismo la experiencia con su servicio. 

Recuerda que en nuestra plataforma puedes cotizar envíos con más de seis paqueterías, así que tienes todas las opciones en la palma de tu mano con el simple hecho de registrarte aquí.

BONUS: La atención a tus clientes

No hay que pasar por alto el poder que tiene una excelente atención al cliente para evitar devoluciones.

Recuerda que la clave aquí es generar seguridad y confianza a tus clientes, e incluso si toda la información es clara, hay clientes que van a tener dudas o van a querer confirmar cierta información.

Así que responde todas y cada una de las preguntas que tus clientes actuales y potenciales te hagan, así se información que ya has dejado visible en tu sitio o redes sociales, responde de forma educada y clara.

Bien dicen que la clave del éxito para la atención al cliente es tratar a cada uno de tus compradores como si fuera el único cliente que tienes actualmente.


Esperamos que esta información te haya servido de mucha ayuda, estamos en la temporada alta del año así que es momento de asegurarte que tu e-commerce está al corriente de estos puntos para que puedas evitarte muchos dolores de cabeza.

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